Какие вопросы задать клиенту до предложения продукта

Вы уже знаете решение. А задачу ещё нет

Клиент спросил о товаре, и вы сразу начали перечислять преимущества. Через несколько минут выяснилось, что главный вопрос был совсем другим: размер, совместимость или способ использования.

Чтобы не рассказывать мимо задачи, задержите презентацию на один вопрос. Не на двадцать. Исследование ситуации не должно превращаться в допрос.

Начните с желаемого изменения

Можно спросить: «Для какой задачи вы выбираете этот продукт?» Или: «Что должно стать удобнее по сравнению с тем, что есть сейчас?»

Слова должны соответствовать разговору. Не нужно произносить «выявим вашу глубинную потребность», когда человек выбирает коробку для полки.

Учебный пример: собеседник отвечает, что хочет убрать вещи со стола. Это ещё не требование купить большой органайзер. Возможно, важнее быстро находить мелочи, сохранить свободное место или закрыть содержимое от пыли. Следующий вопрос зависит от ответа.

Уточните обстоятельство, которое меняет выбор

Спросите о том, что действительно влияет на рекомендацию: где человек будет использовать продукт, какие параметры нужны, что уже есть и что не устроило в прежнем решении.

Правильно понимаю, важнее не вместить больше, а быстро находить нужное? Где органайзер будет стоять?

Вопрос связан с услышанным и помогает выбирать. А просьба рассказать обо всей семье и распорядке дня не становится уместной только потому, что вы называете её изучением клиента.

Не собирайте личные сведения «на всякий случай». Оставайтесь в пределах обсуждаемой задачи и спокойно принимайте нежелание отвечать.

Обсудите ограничения без оценки человека

Ограничения могут касаться размера, срока, привычек, допустимой суммы или сложности обслуживания. Их полезно выяснить до предложения, чтобы не подбирать заведомо неподходящий вариант.

Например: «Есть верхняя граница суммы, в которую хотите уложиться?» Это вопрос об условиях выбора, а не проверка благосостояния.

Не решайте за собеседника, что он способен оплатить, по одежде, работе или прошлым покупкам. И не используйте названную сумму как приглашение любой ценой предложить максимально дорогой комплект.

Отделите услышанное от догадки

Клиент сказал: «Не хочу долго разбираться». Это факт. «Он ленивый» является оценкой. «Ему нужен вариант без настройки» пока только гипотеза.

Проверьте её вопросом: «Вы имеете в виду, что хотите начать использовать без сборки и настройки?» После ответа основание для выбора станет точнее.

Такая короткая проверка особенно полезна со знакомыми. Кажется, что вы и так знаете человека, но его текущая задача может отличаться от вашего представления.

Подтвердите задачу перед рекомендацией

Соберите услышанное в одну фразу:

Вам нужен вариант для неглубокой полки, без сложного ухода и в пределах выбранной суммы. Главное, чтобы вещи были видны и легко доставались. Я правильно собрал условия?

Это не торжественное резюме. Это возможность исправить ошибку до того, как вы начали убеждать в преимуществе продукта.

Если человек поправил вас, обновите понимание. Не защищайте первую гипотезу только потому, что под неё уже приготовлено предложение.

Оставьте возможность ничего не предлагать

Иногда ограничения не совпадают с вашим ассортиментом. В этом случае полезный итог разговора: «У меня сейчас нет подходящего варианта под эти размеры».

Не растягивайте критерии так, чтобы любой продукт оказался подходящим. И не придумывайте новую потребность вместо той, которую человек действительно назвал.

В вопросах, требующих специальной квалификации, оставайтесь в своей роли. Не заменяйте подбором продукта диагностику или заключение специалиста. Можно уточнить официальные характеристики и обозначить, какой вопрос выходит за пределы ваших знаний.

Минимальная опора для следующего разговора

Держите перед собой четыре короткие строки: задача, важные условия, что уже пробовали, что нужно проверить. Это не обязательная анкета, а напоминание слушать.

Начните с одного вопроса и дайте договорить. Если после ответа вы понимаете ситуацию иначе, вопрос был не препятствием перед продажей, а самой полезной частью подготовки предложения.